고객 서비스

[summary]고객 서비스는 최고의 마케팅 도구입니다.[\/summary]

질 높은 고객 서비스는 여러분이 가질 수 있는 최고의 마케팅 도구입니다. 나쁜 고객 서비스는 사업을 망치는 가장 빠른 방법입니다. 훌륭한 수리도 중요하지만, 수리된 기기가 항상 고객 만족을 보장하지는 않습니다.

질 높은 고객 서비스는 가르치기 어려운 부분입니다. 인터넷에서 "고객 서비스 모범 사례"를 빠르게 검색하면 "고객 서비스를 개선하는 9가지 방법"이나 "고객의 마음을 사로잡는 33가지 방법"과 같은 끝없는 목록이 나옵니다. 이러한 목록 대부분은 더 많이 웃거나 악수하는 법을 알려줄 뿐입니다.

알고 보니 저희만의 목록이 있었습니다. 대부분의 고객 서비스 팁은 네 가지 아이디어로 요약할 수 있습니다.

1. 품질을 갖춘 작업을 하세요: 실수를 저질렀을 때는 고객에게 정직하게 대하고 항상 상황을 바로잡아야 합니다.
2. 상냥하게 대하세요: 웃고, 눈을 맞추고, 긍정적인 태도를 보이며 소통할 때 고객의 이름을 부르세요.
3. 약속을 지키세요: 전화 회신, 이메일 답장, 기타 서신에 대한 후속 조치를 취하세요. 고객이 여러분에게 무언가를 기대할 때 실망하게 하지 마세요. 그리고 항상 보증을 이행하세요.
4. 기대 이상의 서비스를 제공하세요: 고객이 기대하는 것 이상을 제공하여 놀라움을 선사하고 여러분만의 차별화된 서비스를 구축하세요.

참고: 저희는 이러한 작은 특별함이 매우 중요하다고 생각하여 기대 이상의 서비스 제공 아이디어를 모아 두었습니다.

고객 서비스 관행을 개선하는 42가지 방법을 알려드리고 싶지는 않습니다. 대신 고객 서비스 상호작용의 지침이 될 철학을 공유하고자 합니다. 그것이 저희가 할 수 있는 더 유용한 일이라고 생각하기 때문입니다.

시작하겠습니다:

"고객 서비스"는 여러분이 수리해 준 사람과 단 한 번 일어나는 상호작용이 아닙니다. 이는 지속적인 관계입니다. 여러분은 단지 돈을 벌기 위해 제품을 수리한 것이 아닙니다. 품질 높은 서비스를 제공하고 지역 사회에 자신의 재능을 투자하기 위해 수리한 것입니다. 고객 또한 단순히 제품을 수리하기 위해 여러분을 찾은 것이 아닙니다. 여러분을 알고 신뢰하기 때문에 찾아온 것입니다.

이 생각을 항상 염두에 둔다면, 굳이 스스로에게 웃으라거나 상냥하게 대하라거나 전화를 회신하라고 계속 일깨울 필요가 없을 것입니다.

고객 서비스 관계를 발전시키는 것은 모두 개인적인 손길에 달려 있습니다. 그 주제에 관하여 Hug Your Customer라는 책을 추천합니다.